La mejora continua es el cuento de “nunca acabar”

Ciclo de Mejora ContinuaEn la práctica de consultoría, al establecer métodos de mejora, siempre es satisfactorio alcanzar metas y lograr que una organización, o una sección de ella, mejore de manera significativa.

Al lograr que la constancia de una buena práctica se refleje en los resultados de una organización, no solo es gratificante en lo profesional, sino también en lo personal.

Pero ¿qué es lo que hace de la mejora continua, un proceso que no todas las organizaciones adoptan?

A continuación algunos aspectos que en nuestra práctica reconocemos como barreras para la creación de una cultura enfocada en la mejora continua:

Conformismo. En primer lugar mencionaría que existen organizaciones que están “conformes” por el estado en que se encuentran, incluso en los resultados que obtienen. ¿Si estoy “bien”, para qué me esfuerzo por estar mejor? Probablemente no sea una decisión consciente que asuman los líderes de dicha organización; pero es indudable que en la práctica es común encontrar personas de todos los niveles que asumen una posición conformista. Esta actitud es reforzada por el temor a “perder” lo obtenido, y a que la mejora a lograr no es suficientemente atractiva o significativa para aquellos que toman las decisiones. ¿Por qué habría de querer mejorar las condiciones de trabajo de sus empleados un dueño que obtiene ganancias mucho mejores que las que habría esperado cuando inició su empresa?

Desconocimiento. Otro aspecto es la falta de conocimiento de métodos, técnicas, herramientas, sistemas y/o de equipo de vanguardia que permitan el incremento de valor agregado al eliminar tiempos muertos, disminuir el exceso de trabajo o esfuerzo realizado o incluso incrementar la relación de productividad al disminuir desperdicios de tiempo, material o energía. Es por ello que la actualización constante y participación en expos relacionadas con los procesos clave de la organización, son aspectos que se deben considerar como estratégicos por parte de los ejecutivos de una organización.

Creer en cuentos de hadas. Una de las barreras más comunes que como consultor enfrento en una organización; es la creencia de que existen “recetas o varitas mágicas” para que la mejora se refleje en los resultados de manera inmediata. Es natural que exista resistencia ante un nuevo método o práctica de trabajo, incluso para aceptar una mejora tecnológica, es por ello que cualquier proceso de mejora, debe considerar un periodo de tiempo para vencer dicha resistencia. El tiempo dependerá de la naturaleza y nivel de las personas que más presentan resistencia a la mejora. Generalmente hay que considerar que es muy común que al implementar un nuevo método, se presente una caída en los resultados normales, antes de que la mejora sea una realidad.

Se cuidan primero los centavos. Otro aspecto que limita las iniciativas de mejora, es el aspecto de la inversión inicial para que la mejora se lleve a cabo. Es común que se pierdan de vista los beneficios a mediano y largo plazo, por la presión que ejerce la situación actual en la mente de los ejecutivos. Un ejemplo común es el no invertir en capacitación o en programas de reconocimiento cuando se tiene una alta rotación de personal. Se genera un círculo vicioso que se refuerza día tras día: La gente renuncia de la empresa, la empresa no capacita ni reconoce porque la gente no dura en la organización, la gente se va porque no ve oportunidades de desarrollo y no es reconocido su esfuerzo cotidiano. Es muy común escuchar la frase “es más caro hacer un Cliente nuevo que mantener a uno que ya se tiene”; pues esta frase también aplica para el personal de la empresa: “Es más caro contratar a una persona nueva, que desarrollar a un empleado”. Como el ejemplo anterior se tienen muchos más: Se compra materia prima más barata, pero que genera más desperdicio, fallas de calidad y reclamos de clientes. Se adquiere el equipo más económico, pero que tiene menos tiempo de garantía, menos infraestructura de soporte y hasta problemas para conseguir las refacciones o consumibles que generan tiempos muertos en su operación. El análisis costo-beneficio, no es una práctica generalizada y cuando se realiza, el enfoque es en el precio y no en los demás aspectos que agregan valor para la mejor decisión.

Auto-suficiencia absoluta. Otro aspecto que es muy común es la creencia, en algunos casos llega a ser convicción, de que la organización puede hacer todo y de todo sola. Este aspecto podría no ser una barrera para la implementación de procesos de mejora; si el día a día permitiera que las personas elegidas mantengan el enfoque en la mejora. Es común encontrar organizaciones que han iniciado procesos de mejora que llevan años con resultados mediocres. En estos casos las organizaciones están “cansadas” de iniciar proyectos que no llegan a buen término, en algunos casos se llega al grado de que la gente descalifica cualquier nueva iniciativa de mejora porque saben que no durarán o que para el cierre de mes, pasará a segunda o última prioridad.

Renovar o morir. Por último, en algunas organizaciones en las que se han implementado procesos de mejora y que han logrado los resultados que esperaban y hasta más; llega un momento en que el proceso mejorado es parte del día a día. El proceso ha sido dominado y, aunque las mediciones funcionan, la rutina se convierte en una variable más que provoca que el resultado fluctúe y disminuya de los niveles que se han establecido como positivos. Es en este punto en el que el Ciclo de Mejora debe renovarse. Sin embargo, algunos ejecutivos prefieren dejar las cosas como están, mantener sin cambio el proceso que fue mejorado y no dedicar tiempo ni recursos para su renovación. Algunos, incluso, argumentan que no tiene caso dedicar más recursos a renovar algo, cuya mejora no fue para siempre. Lo peor es cuando se ha relajado la disciplina y la organización “interpreta” que el proceso mejorado ya no es importante, y poco a poco se deja morir, producto del incumplimiento, la falta de seguimiento y no iniciar acciones para renovarlo.

Es por ello que estamos convencidos que el proceso de mejora continua es el cuento de nunca acabar. Entenderlo así, y vivirlo así, permitirá que todas las barreras sean pequeñas y que la organización logre, mantenga y perdure la mejora de sus procesos y se mantenga cerca de la excelencia… la cual nunca se alcanza por completo.

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La naturaleza humana de la Calidad

La Calidad es más que un atributo. La Calidad es una Actitud.
Excelente video de reflexión acerca la importancia de la Calidad. No es un video nuevo, pero su vigencia es latente. Tal vez la diferencia es que en estos tiempos, la Calidad sigue siendo fundamental, pero la velocidad para lograrla es 100 veces mayor a la que se requería cuando este material fue realizado.
Vale la pena hacer un alto en la vorágine de la cotidianeidad, un alto a las crisis y urgencias del trabajo para disfrutar y compartir este video que representa un excelente compendio de consejos para valorar lo que hacemos y cómo lo hacemos.


Al final del video se refuerzan seis elementos acerca de la importancia de la Calidad en el trabajo:

1. Sus Clientes son cualquier persona que recibe un trabajo de su parte.

2. El concepto de Cliente, no está limitado al usuario final de los productos y/o servicios de su organización.

3. Identifique quiénes son sus Clientes internos y externos.

4. La Calidad de su trabajo afecta directamente a sus Clientes para bien o para mal.
5. Los Clientes hacen una clara elección, lo buscarán o lo evitarán.

6. La persona que más se beneficia de un trabajo hecho con Calidad, es usted mismo.

Usted es lo que hace ¿qué tipo de persona dicen sus Clientes que es usted?

Cómo enfrentar la adversidad

En este inicio de año he tenido contacto con situaciones complejas que han puesto en crisis a personas y a empresas. He observado cómo los individuos reaccionan de manera diferente. Las organizaciones son organismos (de ahí su nombre por supuesto) complejos, resultado de los elementos que las integran, su infraestructura tecnológica, de procesos y muy en especial de los valores que sus miembros practican.
He llegado a expresar que después de esta etapa de adversidad que dicha organización enfrenta, o sale fortalecida o resulta herida de muerte.
Ya hemos tocado este tema aunque con otro nombre “resiliencia“. Es por ello que busqué en la red algo relacionado con el tema y que reflejara de manera más amable la capacidad de hacer frente a la adversidad. Encontré el siguiente relato, espero que te haga reflexionar y, si te encuentras en un momento de dificultad, puedas decidir cómo enfrentar la adversidad.

Una hija se quejaba con su padre acerca de la vida y se lamentaba de que las cosas no le salían bien. No sabía como hacer para seguir adelante pues sentía desfallecer y se iba a dar por vencida. Estaba cansada de luchar y luchar, sin obtener ningún resultado. Parecía que cuando solucionaba un problema, aparecía otro.
Su padre, un chef de cocina, la llevó al lugar de trabajo. Allí tomó tres ollas con agua y las colocó en el fuego. Pronto el agua de las tres ollas estaba hirviendo. En una colocó zanahorias, en otra colocó huevos y en la ultima colocó granos de café. Las dejó hervir. Sin decir una palabra, sólo miraba y le sonreía a su hija mientras esperaba.
La hija esperó impacientemente, preguntándose qué estaría haciendo su padre. A los 20 minutos el padre apagó el fuego. Sacó los huevos y los colocó en un recipiente, sacó las zanahorias y las puso en un plato y finalmente, colocó el café en un tazón. Mirando a su hija le dijo: Querida ¿Qué ves? “ Huevos, zanahorias y café” fue su respuesta.
La hizo acercarse y le pidió que tocara las zanahorias, ella lo hizo y notó que estaban blandas. Luego le pidió que tomara un huevo y lo rompiera, después de quitarle la cáscara, observó que el huevo estaba duro. Luego le pidió que probara el café, ella sonrió mientras disfrutaba de una exquisita taza de la deliciosa bebida. Sorprendida e intrigada la hija preguntó: “¿Qué significa todo esto, padre?” Él le explicó que los tres elementos habían enfrentado la misma adversidad: ¡agua hirviendo! Sólo que habían reaccionado en forma diferente.
La zanahoria llegó al agua fuerte, dura; pero después de pasar por el agua hirviendo se había hecho blanda y fácil de deshacer.
Los huevos habían llegado al agua frágiles, su cáscara fina protegía su interior líquido; pero después de estar en el agua hirviendo, se había endurecido.
Los granos de café, sin embargo eran únicos: después de estar en agua hirviendo, habían cambiado el agua.
“¿Cuál de los tres elementos eres tú? Cuando la adversidad llama a tu puerta, ¿Cómo respondes?” Le preguntó a su hija. “¿Eres una zanahoria que parece fuerte pero cuando la fatalidad y el dolor te tocan, te vuelves débil y pierdes tu fortaleza?”
“¿Eres un huevo, que comienza con un corazón maleable, con un espíritu fluido, pero después de una muerte, una separación o un despido se ha vuelto duro e inflexible? Por fuera te ves igual, pero ¿eres amargada y rígida, con un espíritu y un corazón endurecido?”
“¿O eres un grano de café? El café cambia al agua hirviendo, el elemento que le causa dolor. Cuando el agua llega al punto máximo de ebullición el café alcanza su mejor sabor y aroma”.
“Ojalá logres ser como el grano de café, que cuando las cosas se pongan mal, tú puedas reaccionar en forma positiva, sin dejarte vencer por las circunstancias y hagas que las cosas a tu alrededor ¡mejoren!”.
Así que… ¿tú como enfrentas la adversidad?